L’IMPACT DES AVIS NÉGATIFS SUR LA VENTE EN LIGNE ?
Si 85% des internautes utilisent internet pour faire des achats, ils sont également 87% à déclarer être influencés par des informations négatives consultées en ligne sur une marque, un produit ou un service. Ils peuvent abandonner leur processus de recherche et même être dissuadés de réaliser l’achat envisagé.
L’Accès à l’information
L’Accès à de nombreuses sources d’informations et comparateurs offre désormais la possibilité de collecter toutes les informations utiles avant de passer à l’acte d’achat en ligne. Cette pratique devient de plus en plus automatique. Les internautes recherchent avant tout des avis objectifs.
88% des internautes consultent les avis en ligne, les forums, les sites de consommateurs et les blogs avant d’effectuer un achat sur internet.
52% des internautes consultent les avis sur les réseaux sociaux.
La confiance et l’acte d’achat
La confiance qu’un internaute aura envers votre marque est donc un élément essentiel dans l’acte d’achat. Les expériences et les critiques négatives relayées en ligne peuvent avoir un effet dissuasif et peuvent impacter significativement vos ventes.
30% déclarent renoncer à l’achat d’un produit en ligne à cause des avis négatifs qu’ils ont pu lire.
39% vont prendre la décision de différer leur achat pour réfléchir longuement
27% vont se rendre en magasin pour visualiser le produit et se faire leur propre avis.
Que faire ?
Stratégiquement il est essentiel de gérer les avis des internautes.
Gérer les avis négatifs
Il est important de considérer qu’il est normal d’avoir des avis et de surcroît des commentaires négatifs. Objectivement, c’est votre rôle de les utiliser pour améliorer votre entreprise, vos produits, votre service et de garder votre relation client.
En gérant les commentaires négatifs vous allez mettre de l’avant votre force en service à la clientèle et prouver votre engagement envers vos clients. En prenant en charge vos clients dans un délai rapide vous allez valoriser vos forces et rassurer vos futurs clients.
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